Kundeservice har udvidet åbningstiderne

”Vi er et supplement, et sikkerhedsnet og et serviceorgan. Vi er her ikke for at erstatte den gode, nære kontakt mellem sparekassens kunder og deres personlige rådgivere i afdelingsnettet.”

Sådan siger Vinnie Skov, der er chef for en afdeling i Sparekassen Danmark, der i løbet af 2023 er vokset fra få til mange medarbejdere: Kundeservice.

Nu er Vinnie Skov chef for 55 medarbejdere. De mange hænder er nødvendige for at få en vagtplan til at gå op, som sikrer, at Kundeservice nu kan holde åbent fra klokken 8 om morgenen til klokken 8 om aftenen på hverdage og fra 8 til 18 i weekenden.

”Kunderne skal kunne høre os smile, når vi tager telefonen”, siger Vinnie Skov – med et smil.

Tilgængelighed, tilgængelighed, tilgængelighed

At sparekassens medarbejdere er tilgængelige for vores kunder, er et centralt punkt i Sparekassen Danmarks strategi, som bliver rullet ud i disse måneder.

Tilgængelighed betyder, at en kunde, der skriver en sms eller en mail til sparekassen eller direkte til en medarbejder, kan forvente et hurtigt svar. Måske kan den medarbejder, der modtager beskeden, ikke svare nu og her – men så skal kunden have en kvittering for, at et menneske har læst beskeden og tager fat om spørgsmålet.

Og så vidt som det er muligt, skal den kunde, der ringer til sparekassen eller direkte til en konkret medarbejder, møde et menneske i den anden ende.

Derfor er sparekassen ved at introducere mobiltelefoner til sine kunderådgivere, og vi skilter med mobilnumrene på sparekassens hjemmeside, mailsignaturer, visitkort og så videre, så det er nemt for en kunde at komme i kontakt med sin rådgiver.

Men enhver har ret til privatliv og fritid. Derfor kan medarbejdere med en mobiltelefon ”melde sig ud”. Så vil opkaldet gå videre til vedkommendes kolleger i en ringegruppe i den afdeling, som vedkommende arbejder i.

Hvis ingen kollega i afdelingen er tilgængelig, går opkaldet videre til Kundeservice.

Bred vifte af opgaver

”I Kundeservice kan vi hjælpe kunderne med rigtigt mange ting. Vi er ikke kunderådgivere. Men vi har eksperter inden for områder som betalingskort og hjælp til net- og mobilbank”, siger Vinnie Skov.

”Vi er glade for, at vi nu også er tilgængelige i weekenden, så kunderne ikke skal vente til mandag morgen med at få hjælp, hvis de for eksempel har fået spærret deres betalingskort”.

”Så vi løser en bred vifte af opgaver,” konstaterer chefen for sparekassens Kundeservice.

Medierne er i denne tid fyldt med historier om, hvordan personer med onde hensigter forsøger at lokke – især ældre – mennesker til at udlevere oplysninger, som de kriminelle kan bruge til at lænse deres ofres konti. Det sker også jævnligt for kunder i Sparekassen Danmark.

”I Kundeservice er vi trænede i at hjælpe, hvis kunder henvender sig, fordi de er blevet udsat for forsøg på svindel. Og vi står jo til rådighed for at betrygge kunderne – også i weekenderne og efter almindelig lukketid i hverdagene”, afslutter Vinnie Skov.